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本文同步刊登《換日線》設下底線，彼此尊重！看似「不近人情」的荷航空服員，教我的「空中文化課」
這次出差坐荷蘭航空，機上雜誌《Holland Herald》專題報導一家米其林三星主廚，同時也是家族企業餐廳接班第四代伊蓮娜．亞札克（Elena Arzak），訪問她的接班經營哲學。
「只要是在彼此尊重的情況下，我喜歡紀律。（I like discipline, as long as it’s done with respect.）」不安於室的她，旅居多國頂尖餐廳修習與磨練廚藝，面對她的事業，早已練就一身專業又熟練的高標準，卻保有獨特的個人特質，自信與原則是她的正字標記。
從荷航的空服員服務中體現的行事做風，也可觀察出這句話的內涵。
直接俐落，甚至有點「不近人情」的荷蘭 Style
荷航的女性空服員，年紀都是媽媽或奶奶等級，個個精明幹練，拆解各樣旅客需求，回應時態度堅定、不卑不亢。
送餐時，因為航程短，空服員行動更須迅速，因為餐盒較燙，她會一一拿給客人，但分餐具時，則會拿給最外面的客人說：" This is for three of you. "（這是你們三位客人的），請客人幫忙分配。我們這個艙約 100 人，整個送餐時間大概 15 分鐘內就搞定了。
送飲料時，隔壁有旅客跟她要兩瓶紅酒（荷航紅、白酒是用小瓶子裝，蠻可愛的），她說：「一人只有一罐喔」，拿完一瓶給他，空服員繼續問下一位要喝什麼？旅客問：「你們有什麼？」空服員飛速答：「冷飲的話，有柳橙汁、蘋果汁、番茄汁，你要哪一個？」，提供三個選項，送畢，繼續前進。
用餐完畢時，空服員來收餐盤，前面的老先生一直跟空服員要衛生紙，空服員一路快速收過去，沒有直接回應他，聽到他的需求也沒停下腳步太久，只回了句：" Sorry Sir, I only have dirt now. "（先生抱歉，現在我手中只有垃圾）言簡意賅，接著就快步離去，老先生只好摸摸鼻子繼續等。不過因空服員收很快，整理完馬上就把衛生紙拿過來了，並沒有忘記老先生的需求。
此時因為有點冷，有人要毛毯，她又說：「不好意思，短程我們沒有提供毛毯，長途飛行航程才有」。
整趟下來，你可能會覺得荷航空服員的風格，相較其他亞洲航空顯得有點嚴肅小器、不近人情，但為了航行與之後轉機收拾時間考量，他們選擇設立規則，抓緊時間。
從荷航空服員的服務中，可觀察出荷蘭人在營運上精打細算、就事論事、不卑不亢、原則鮮明的風格。他們的優點是很有效率，雙方界限很清楚，不用拐彎抹角，也不會有多餘的情緒，海派阿莎力！然而，缺點是因為他們個性直爽，不適合害怕被直接拒絕的玻璃心，而且若是像東方人在表達上較含蓄保守，但在他們眼中可能太拐彎抹角，也讀不懂你的意思。
搭乘過長榮或華航的旅客，多少都有跟美麗空服員多要一、兩罐啤酒的經驗，通常就算空服員再忙，同時顧及飛航安全，也會客氣的先給一罐，再婉轉地跟旅客說：「待會兒再幫您送另一罐」，因為不能一次給太多酒，否則客人要是醉了，也會危及其他旅客的安危，因此只好隔一小段時間再送一罐，順便關心一下旅客喜歡哪種酒。這麼一來，備受寵愛的旅客心情愉快，空服員也顧及到了飛行安全與服務品質，達成雙贏的局面；但是荷航的空服就是說清楚，酒精飲料一位一罐。
很多時候，在飛機上與其說是空服員，不如說是幼兒園指揮官，面對一群坐上飛機就變幼幼班兒童的旅客，一下口渴要喝水、一下嘴巴髒了要衛生紙，飛機要起飛了，還不把手機收起來，一直猛上網玩手遊；過一會兒又想上廁所，而且平常都不去，非要飛機起降前上，可說是狀況百出。但是再稀奇古怪的需求，無論哪一國空服員都要在最精簡的時間內，不拖泥帶水地服務完所有旅客，面帶微笑祝福大家旅途愉快（Wish you a very happy journey.），任務達成真是不簡單！
三小時的飛行，就是一堂「空中文化課」
從這次的荷航搭乘經驗，分享幾點我從中學到的事：
第一，在亞洲，我們很習慣顧客至上，以客為尊，基本上客戶要的服務人員都要盡力完成。但是在歐洲文化裡，良好的關係應是在雙方可接受的情況下，互相尊重，而不是要任何一方，因為身份或種種原因，必須要犧牲自己，成就別人。
第二，自信怎麼培養？就從尊重彼此的底線與拒絕不合理的要求開始。不論做任何事，都要清楚你的核心目標與原則，設好底限，不要越界，這是才真正的平等尊重。
第三，當你決定要去一個國家留學、工作或生活之前，或許可以先搭看看他們的國家航空，這將開啟你對一個國家的認識，記錄下你的觀察。
像是空服員的服務就是觀察道地當地人行事風格的好機會，你會從他們身上體驗到「國民外交」──他們歡不歡迎國際旅客？這個國家注重的特質是什麼？他們的效率好不好？他們的思維模式與你的認知衝突在哪裡？比如當你在正常時間請求一杯水，他們的反應為何？為什麼是這樣的反應等等。
另外，你也可以注意像是機上提供的餐飲、食物合不合口味？環境是否整潔？機上雜誌側重描寫的內容等，這些都有助於你對這個國家的瞭解──當然，空服員的服務和態度，也會涉及企業文化及個人性格等因素，不能以偏概全；不過多累積經驗值，仍不失為一個「見微知著」的參照樣本。3 小時的飛行，就像一堂浸泡在異國的空中文化課，這一站的抵達，已是下一站啟程的開始。
